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Die Retourenabwicklung (bzw. das Retourenmanagement) ist eigentlich das ungeliebte Kind im wirtschaftlichen Alltag einer Firma. Eine Ware kehrt zurück. In der Folge muss sie umgetauscht oder der Kaufpreis dem Kunden erstattet werden. Doch die Gründe für eine Retour sprechen, insbesondere im Versandhandel, für eine effiziente und problemlose Retourenabwicklung.
Retouren passieren durch Vertragswiderruf, aufgrund des Wunsches nach einem Umtausch oder durch das Eintreten eines Garantiefalls. In jedem dieser Fälle kann man von einem Umstand gesichert ausgehen: Der Kunde ist in diesem Moment mit dem Unternehmen nicht zufrieden. Da Kundenzufriedenheit und Kundenvertrauen aber unerlässlich für den wirtschaftlichen Erfolg einer Firma sind, bietet eine gute Retourenabwicklung gleich zwei Vorteile.
Zum einen kann man die Unzufriedenheit des Kunden durch eine problemlose Rücknahme der Ware leicht zerstreuen. Dies stärkt außerdem sogleich auch das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen. Kundenbefragungen zeigen, dass diese bei einer Retour eigentlich mit dem Schlimmsten rechnen. Wenn eine Firma, entgegen der Erwartungen, keine Probleme bei der Rücknahme der Ware macht, stärkt dies den Glauben des Kunden, dass das Unternehmen selbst von der Qualität der eigenen Ware überzeugt ist.
Eine gute Retourenabwicklung führt deshalb zu anhänglichen Kunden. Auf diese Weise erreicht man langfristige und stabile Kundenbeziehungen. Tatsächlich funktioniert das Verhältnis zwischen einem Kunden und einer Firma nach ähnlichen Regeln wie andere zwischenmenschliche Beziehungen. Der Wert und die Stabilität eines solchen Verhältnisses zeigt sich für den Kunden nicht in guten Tagen, sondern in Krisenzeiten. Eine gute Retourenabwicklung ist dabei das Ass im Ärmel des Unternehmens, diese Tage nicht nur zu überstehen, sondern gestärkt aus ihnen hervorzugehen. (Autor: A-045143)
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